Особенности сертификации услуг
Услуги общественного питания подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом " О техническом регулировании ".
Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:
- услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по реализации кулинарной продукции.
Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.
Большинство услуг имеют специфические особенности:
- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;
- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
- оценка качества услуг непосредственным потребителем;
- невозможность транспортирования, хранения услуг.
Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.
К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:
- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
- характеристики безопасности, надежности и гарантии;
- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.
Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Правилах сертификации работ и услуг в РФ:
Номер схемы
|
Оценка выполнения работ, оказанияуслуг
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Инспекционный контроль сертифицированных услуг и работ
|
1
|
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
|
2
|
Оценка процессов выполнения работ, оказания услуг
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Контроль выполнения процесса работ, оказания услуг |
3
|
Анализ состояния производства
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Контроль состояния производства
|
|
Оценкаорганизации (предприятия)
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Контроль соответствия установленным требованиям
|
5
|
Оценка системы качества
|
Проверка(испытания) результатов работ и услуг
|
Контроль системы качества
|
6
|
-
|
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами
|
Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
|
7
|
Оценка системы качества
|
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами
|
Контроль системы качества
|
Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парикмахера и т.д.), схему 2 — стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.). Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей определенной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) применяют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями, зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Организованы системы сертификации однородных услуг. При этом аккредитовано около 70 органов по сертификации. Создана, например, система сертификации услуг транспорта — автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.