Статьи

Особенности сертификации услуг



Услуги общественного питания подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом " О техническом регулировании ".

Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:

  • услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);
  • услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
  •  услуги по реализации кулинарной продукции.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», ус­луга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

  •  непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
  •  воздействие на потребителя услуг условий обслу­живания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и дру­гих характеристик;
  •  совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
  •  оценка качества услуг непосредственным потреби­телем;
  •  невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертифи­кации, должны содержать требования к качеству, безо­пасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся на­блюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных доку­ментах, относятся, например:

  •  количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
  •  время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
  •  характеристики безопасности, надежности и гаран­тии;
  •  вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства со­трудников, комфорт и эстетика места предоставления ус­луги, надежность, точность и полнота исполнения услу­ги, эффективность контактов.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Прави­лах сертификации работ и услуг в РФ:

Номер схемы

 

Оценка выполнения работ, оказа­нияуслуг

 

Проверка(испытания) результатов работ и ус­луг

 

Инспекционный кон­троль сертифицированных услуг и работ

 

1

 

Оценка мастерства исполнителя работ  и услуг

 

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

 

Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

 

2

 

Оценка процессов  выполнения работ, оказания услуг

 

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

 

Контроль выполнения процесса работ, оказания услуг

3

 

Анализ состояния  производства

 

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

 

Контроль состояния производства

 

 

 

Оценкаорганизации  (предприятия)

 

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

 

Контроль соответствия установленным требованиям

 

5

 

Оценка системы  качества

 

Проверка(испытания) ре­зультатов работ и услуг

 

Контроль системы каче­ства

 

6

 

-

 

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами

 

Контроль качества выполнения работ, оказания услуг

 

7

 

Оценка системы качества

 

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами

 

Контроль системы каче­ства

 

       Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством испол­нителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парик­махера и т.д.), схему 2 — стабильностью процесса вы­полнения работ, оказания услуг (например, услуг по тех­ническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.). Схему 3 применяют при сертификации производствен­ных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей опре­деленной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) при­меняют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объ­емах организациями, зарекомендовавшими себя на оте­чественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включаю­щей контроль всех требований, проверяемых при серти­фикации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

      Держатель сертификата обязан указывать в докумен­тации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия на­носят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упа­ковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

      Организованы системы сертификации однородных ус­луг. При этом аккредитовано около 70 органов по серти­фикации. Создана, например, система сертификации ус­луг транспорта — автомобильного, воздушного, морско­го, речного, городского электротранспорта. Транспорт­ные услуги как вид деятельности имеют особую специфи­ку: услуга, которую получает пассажир, не является ма­териальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подси­стемы.